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                      市民熱線“出題”創新機制“破題”解決率明顯提高
                      2021-06-21 08:58:13 來源: 北京日報
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                        大興區接訴即辦調度指揮中心內,工作人員在處理市民來電。記者 武亦彬攝

                        預付式消費退費難、教育培訓機構不規范、無牌照電動三四輪車等問題,曾是北京12345市民服務熱線反映的熱門事項。今年,電話反映少了,投訴降了,問題解決率明顯提高。

                        變化來得并非偶然。建黨百年之際,北京篩選出12類、27個民生痛點、堵點難題,以接訴即辦“每月一題”為抓手,深入推進“為群眾辦實事”。截至5月底,27個高頻難點問題中,15個問題的12345市民訴求派單量環比下降,一些“老大難”問題,訴求派單量環比下降超過10%。

                        ??懈哳l難點“硬骨頭”

                        過去兩年,“接訴即辦”這個詞在京城老百姓中口口相傳、耳熟能詳。12345熱線從接到市民訴求,分類甄別派單交辦,再到回訪督查考核,使得市民反映的大小問題,都能得到切實反饋逐步解決。

                        然而,隨著“接訴即辦”的深入推進,一系列更深層次的問題逐漸顯現:市民反映的問題層出不窮,僅僅“有一辦一”并不能維持長久的成效,一些共性的問題需要標本兼治、從源頭上解決;有的痛點堵點難點,僅依靠區和街鄉鎮層面協調推動,工作力度有限……百姓有了更多期待,基層單位也期盼管理機制的改進,接訴即辦改革進入深水期。

                        只要問題產生的根源還在,居民的訴求就不會停。從共性問題出發,從群眾反映最強烈的訴求出發,主動治理,綜合施策,下力氣補上民生的短板弱項,才是“為群眾辦實事”最有效率的路徑。

                        今年1月,緊扣“七有”“五性”,聚焦高頻難點民生問題,市委市政府開始了“靶向治療”——創新推出“每月一題”工作機制,??蟹慨a證辦理難、無牌照電動三四輪車管理、預付式消費退費等12類主題、27個“硬骨頭”。

                        名曰“每月一題”,其實并不是每月只有一個題,而是27個問題同時部署、整體推進,每月圍繞1個主題、選取2至3個具體問題,重點研究,提出改革措施,實施全程督辦,推動問題解決。

                        為加強對“接訴即辦”改革的組織領導合力,市委全面深化改革委員會增設了“接訴即辦”改革專項小組,小組成立后接到的首個任務就是“每月一題”。在專項小組的統籌協調下,形成了市主要領導每月專題研究、分管市領導調度、一個市級部門牽頭主責、各區和配合單位分層次調度的協同機制。

                        市級部門統籌出臺政策,幫助基層破解“街鄉鎮無法解決、各區無力解決”的難題,形成了條塊結合、上下協同的工作合力。

                        大數據篩出“急難愁盼”

                        為群眾辦實事、解難題,就是要堅持問題導向,從群眾“急難愁盼”出發,進行精準“靶向治療”。27個“每月一題”如何產生,12345的民生大數據提供了精準依據。

                        2021年年初,北京市首次發布“接訴即辦”改革年度報告,過去一年市民反映了什么難題,還有哪方面煩心事,政府辦結了哪些民生難題,這些數據成為政府了解民意、科學決策的重要依據。市委書記蔡奇要求,各區各部門要對照年度體檢報告,深入研究分析,扭住短板和薄弱環節,下大力氣改進。

                        在2020年受理的1103.94萬件群眾來電中,群眾來電前十類問題分別是疫情防控、市場管理、公共服務、住房、醫療衛生、城鄉建設、交通管理、社會秩序、勞動和社會保障、教育。

                        拿市場管理類問題來說,全年98萬件來電中,涉及網絡交易的,達到54.1萬件,占55.25%,群體反映最多的就是網上購物產生的糾紛。預付式消費類來電也不少,全年10.2萬件。

                        住有所居問題,61.2萬件來電中,超過10萬件以上的依次是房產中介問題,14.8萬件;小區配套問題,14.4萬件;房屋修繕問題,12萬件。

                        民生大數據反映出最真切的百姓訴求。市委市政府結合“接訴即辦”年度體檢報告和12345熱線1103.94萬件群眾來電,聚焦基層和市民普遍反映突出的問題,聚焦市民訴求量大、涉及面廣的問題,聚焦長期解決不好但能夠推動解決的普遍性頑疾問題,聚焦適合在市級層面制定新政策統籌解決的問題,篩選出了27個“每月一題”重點解決的問題。

                        具體問題包括:房產證難辦,無牌照電動三四輪車管理,拖欠工資,預付式消費退費難,網絡消費糾紛,垃圾清運不及時,街頭游商占道經營,房屋使用,老舊小區改造,小區充電樁安裝難,普惠幼兒園入園,教育培訓機構規范管理,交通噪聲擾民,大貨車交通安全,路燈問題,地下通道和市政涵洞設施維護,社區醫院資源不足,醫院醫療服務,小區周邊道路停車資源不足和違章停車,共享單車亂停亂放,養老機構收費和服務,居家養老保障,農村宅基地,農村村民待遇,農村基礎設施建設,房地產中介經營不規范,群租房問題。

                        這些問題將通過“每月一題”機制分類施策、標本兼治,滾動推進,全程督辦。

                        形成“27+X”民生訴求清單

                        “見之于未萌、治之于未亂”?!懊吭乱活}”正推動從一個問題解決向一類問題解決轉變,從解決具體的問題向解決產生問題的根源轉變。通過這些轉變,最終使得問題源減少,實現回應民眾訴求與治理能力有機平衡,實現超大城市治理體系和治理能力現代化。

                        在27個訴求基礎上,本市各區分析本區域內居民反映突出的其他重點民生訴求,梳理問題,形成“27+X”的重點民生訴求清單。

                        朝陽區結合市級“每月一題”要求,聚焦核心問題,把區屬道路維護修繕、工地施工噪聲擾民、商業經營設施噪聲擾民、小區停車占用消防通道等4類問題囊括進來,推進31項重點民生訴求的解決。

                        海淀區對12345熱線的派單梳理排查,篩選相關信息452條,建立充電樁四類問題工作臺賬共132個,其中充電樁被占用的27個,充電樁維修的38個,電容不足無法安裝的21個,近期可解決或正在協調解決的46個。育新花園、清緣東里兩個小區通過破解停車空間不夠、增容資金難解決兩大典型問題,有望通過一個案例帶動一片治理。

                        悠悠萬事,民生為大。把群眾的“急難愁盼”解決好,就是最大的“為群眾辦實事”。截至5月底,“每月一題” 27個高頻難點問題中,15個問題的12345市民訴求派單量環比下降。其中,普惠幼兒園入園、居家養老保障、無牌照電動三四輪車、預付式消費退費難、教育培訓機構規范管理等問題下降超過10%,成效明顯。(記者 任珊)

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                      【糾錯】 責任編輯: 畢尚宏
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